Penumpang Terdampak KA Argo Bromo Anjlok Kini Bisa Urus Refund 100 Persen via Aplikasi dan Contact Center

Liputan6.com, Jakarta - PT Kereta Api Indonesia (KAI) (Persero) menepati janjinya untuk mengembalikan dana (refund) pelanggan 100 persen lewat berbagai cara. Penumpang yang terimbas KA Argo Bromo anjlok kini bisa mengurus refund via aplikasi Access by KAI lewat fitur VoIP dan Contact Center 121 (CC121) tanpa dipotong biaya.

Kebijakan itu berlaku mulai Senin, 4 Agustus 2025, pukul 14.00 WIB. "Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat," ujar Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, dalam rilis yang diterima Lifestyle Liputan6.com.

Anne menyatakan bahwa mereka yang berhak mendapatkan pengembalian dana secara utuh adalah mereka yang mengalami keterlambatan lebih dari 1 jam, perubahan rute (rerouting), menolak layanan KA pengganti atau moda transportasi lain yang ditawarkan, atau tidak dapat melanjutkan perjalanan karena keterbatasan layanan. Proses pengajuan refund melalui CC121 dan VoIP dirancang sesederhana mungkin.

Pelanggan cukup menghubungi layanan, menyampaikan kode booking, data diri, dan nomor rekening. Selanjutnya, petugas akan memverifikasi dan memproses pembatalan. Dana akan dikembalikan langsung ke rekening pelanggan melalui transfer bank.

"Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan," tambah Anne.

Layanan refund hanya berlaku untuk KA yang telah ditetapkan sebagai "cancel train" dan tidak berlaku untuk penurunan kelas layanan. Pelanggan yang tetap ingin mengurus pembatalan secara langsung di loket stasiun juga tetap akan dilayani.

Khusus layanan pengembalian dana di Stasiun Senen, Executive Vice President di PT Kereta Api Indonesia (KAI) Yuskal Setiawan sebelumnya menyatakan telah membuka loket selama 24 jam hingga hari ke-7 nanti, yakni Kamis, 7 Agustus 2025. Jumlah loket yang beroperasi pun ditambah dari yang biasanya hanya tiga loket, menjadi lima loket.

"Dan terus selama 24 jam, untuk bisa mengurangi antrean. Namun, kami berharap memang tujuh hari ini dimanfaatkan sehingga bisa menambah kemudahan, tidak sampai terjadi antrean," kata Yuskal.

Sementara itu, operasional perjalanan KA pada Minggu, 3 Agustus 2025, mulai menunjukkan tren positif. Sebanyak 295 perjalanan KA berhasil diberangkatkan, dengan 261 KA (88 persen) berangkat tepat waktu, dan 34 KA (12 persen) mengalami keterlambatan, sebagian besar karena penyesuaian operasional pada lintas terdampak.

Untuk kedatangan, tercatat 271 KA tiba di berbagai stasiun, terdiri dari 168 KA (62 persen) tiba tepat waktu, 14 KA (5 persen) terlambat kurang dari 20 menit, dan 89 KA (33 persen) mengalami keterlambatan lebih dari 20 menit. Meskipun belum sepenuhnya normal, data ini menunjukkan bahwa langkah-langkah pemulihan yang dilakukan KAI mulai memberikan hasil nyata.

"Kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun menunggu informasi di stasiun. Tim KAI di seluruh wilayah terus bekerja maksimal agar layanan segera kembali normal," ujar Anne.

Sebelumnya, pada Minggu, 3 Agustus 2025, Direktur Utama KAI Didiek Hartantyo juga meminta maaf atas keterlambatan dan ketidaknyamanan yang disebabkan oleh insiden tersebut. Imbas kecelakaan yang menimpa lima gerbong KA Argo Bromo tersebut, 80 perjalanan kereta dibatalkan sepanjang 1--3 Agustus 2025, dengan 440ribuan penumpang terdampak.

Didiek juga menunjukkan penyesalan dengan membungkuk. Menurutnya, walau tidak seluruh penumpang membatalkan perjalanan, yang tetap melanjutkan perjalanan pun memerlukan waktu lebih panjang karena rutenya diputarkan melalui Tegal atau Cirebon ke Purwokerto-Kroya-Bandung-Cikampek.

"Ini menimbulkan keterlambatan yang cukup banyak, sehingga kami mohon maaf atas keterlambatan atau ketidaknyamanan dan hal-hal yang ditimbulkan karena keterlambatan atau ketidaknyamanan ini," kata dia.

Didiek memaparkan proses pemulihan berlangsung selama 19 jam lebih dengan mengerahkan 200 personel teknis dan tim manajemen untuk melakukan evakuasi, perbaikan jalur, serta rekayasa pola operasi guna meminimalkan dampak bagi pelanggan. Evakuasi rangkaian kereta selesai dilakukan pada Sabtu, 2 Agustus 2025, pukul 07.00 WIB, sementara perbaikan jalur berlanjut hingga Minggu pagi.

Jalur kembali dapat digunakan sejak pukul 10.57 WIB dan dilewati pertama kali oleh KA Argo Lawu dengan kecepatan terbatas. Saat ini, KAI masih memberlakukan pembatasan kecepatan operasional kereta api sebesar 60 km/jam di lokasi pascakejadian Pegadenbaru sebagai upaya mitigasi risiko. Kecepatan tersebut akan ditingkatkan secara bertahap menuju kondisi normal, yakni 120 km/jam seiring dengan evaluasi teknis yang ketat dan tetap mengedepankan aspek keselamatan perjalanan.