Tolak Tamu yang Datang Dini Hari Meski Sudah Bayar, Hotel di Hanoi Diserbu Bintang 1 di Google Review

Liputan6.com, Jakarta - Insiden tak menyenangkan menimpa seorang tamu hotel bernama Nguyen Y Quyen dari Ho Chi Minh City. Ia ditolak saat hendak check-in di Royal Hoste yang berlokasi di Jalan Hang Chao, Hanoi, Vietnam pada pukul 2 pagi, Minggu, 9 November 2025. 

Melansir VNexpress, Jumat, 14 November 2025, Quyen mengaku terlambat tiba di hotel karena adanya urusan pribadi. Namun, setibanya di hotel pada dini hari tersebut, resepsionis memberitahunya bahwa waktu untuk check-in telah berlalu.

Hotel tetap bersikeras menolak Quyen, padahal telah memesan dan membayar penuh untuk menginap selama tiga malam, yakni pada 7 hingga 10 November 2025. Pemesanan tersebut dilakukan melalui platform online Agoda. Tapi, resepsionis menyatakan bahwa hotel sudah penuh. 

Quyen menegaskan bahwa dirinya sama sekali tidak menerima pemberitahuan sebelumnya dari pihak hotel mengenai kebijakan batas waktu check-in atau potensi pembatalan kamarnya. Merasa kecewa dan dirugikan atas pelayanan ini, Quyen akhirnya memutuskan untuk meninggalkan hotel.

Dia kemudian merekam dan mengunggah video yang mendokumentasikan insiden tersebut ke akun Facebook pribadinya. Video yang diunggah Nguyen Y Quyen mengenai insiden penolakan tersebut dengan cepat menyebar dan memicu reaksi keras dari publik. Mereka sengaja meninggalkan ulasan negatif di profil hotel yang tertera di Google.

Berdasarkan laporan media lokal, hingga Selasa malam, hotel yang berlokasi di Jalan Hang Chao tersebut telah mengumpulkan total hampir 31.500 ulasan dari pengguna. Sebagian besar ulasan tersebut memberikan peringkat terendah yang mengakibatkan skor rata-rata hotel anjlok drastis menjadi hanya satu bintang dari skala lima.

Pihak hotel tidak hanya menghadapi serangan ulasan di Google Maps; halaman Facebook mereka juga dilaporkan mengalami pembatasan sementara akibat aktivitas negatif yang masif ini. Lonjakan ulasan ini sangat drastis, mengubah total reputasi hotel dalam waktu singkat. Namun, situasi ini berubah drastis keesokan harinya.

Menanggapi lonjakan aktivitas yang tidak wajar, Google mengambil langkah tegas. Lebih dari 30 ribu ulasan negatif yang menargetkan Royal Hostel telah dihapus dari platform Google Maps. 

Perubahan itu sangat kentara. Jika pada Selasa malam tercatat hampir 31.500 ulasan dengan rata-rata satu bintang, pada Rabu pagi profil hotel tersebut hanya menampilkan 336 ulasan, dengan skor rata-rata yang jauh lebih tinggi, yaitu 4,3 dari 5.

Google telah lama memiliki kebijakan untuk mengatasi hal ini. Perusahaan mengklasifikasikan ulasan massal, ofensif, dan tidak otentik sebagai "konten tidak jujur" dan menganggapnya sebagai pelanggaran terhadap kebijakannya. Para ahli menyatakan bahwa Google Maps sangat bergantung pada sistem otomatis untuk mendeteksi pola ulasan yang mencurigakan. 

Menurut laporan surat kabar Thanh Nien, sistem ini mencari anomali. Anomali tersebut mencakup 'lonjakan tiba-tiba ulasan negatif atau positif dalam periode singkat atau beberapa akun mengunggah komentar serupa'. 

Penghapusan ulasan yang melanggar kebijakan ini dianggap sebagai sistem penting untuk melindungi bisnis dari kampanye negatif yang terkoordinasi sekaligus untuk memastikan platform tetap objektif bagi semua pengguna. Meski bagian ulasan Google dan halaman Facebook hotel dibatasi sementara, pemilik berhak mengajukan banding.

Kasus penolakan turis ini tidak hanya berhenti di ranah ulasan online dan media sosial, tetapi juga telah memasuki ranah hukum. Pihak kepolisian setempat dilaporkan telah bertindak. 

Polisi menemui pemilik Royal Hostel pada 11 November 2025, dua hari setelah insiden penolakan Nguyen Y Quyen terjadi. Pemilik hotel juga telah dipanggil secara resmi oleh pihak berwenang untuk menjalani pemeriksaan dan memberikan keterangan lebih lanjut terkait kejadian tersebut.

Dari hasil pemeriksaan awal, polisi menemukan bahwa hotel tersebut terbukti melanggar beberapa peraturan yang berlaku dalam operasional bisnis perhotelan. Akibat temuan pelanggaran-pelanggaran ini, hotel tersebut kini menghadapi potensi sanksi administratif. Dilaporkan bahwa hotel tersebut dapat dikenakan denda dengan nilai total mencapai 20 juta VND (sekitar Rp 12,6 juta).

Di sisi lain, pemilik hotel telah berinisiatif untuk menyelesaikan masalah ini secara pribadi dengan tamu yang dirugikan. Pemilik hotel dilaporkan telah menghubungi Quyen secara langsung. Dalam komunikasi tersebut, pemilik hotel meminta maaf atas insiden tidak menyenangkan itu. Selain permintaan maaf, pemilik hotel juga telah mengembalikan uang pembayaran Quyen secara penuh.